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AGISSEZ
face aux agressions externes

"Mes collaborateurs sont souvent pris à partie par des clients."
Votre équipe est confrontée à des agressions ou des violences externes à l'entreprise ?

Les violences ou agressions externes proviennent d'une origine extérieure à l'entreprise ou à l'organisation (client, patients, etc.). Il peut s'agir d'incivilités, de braquages, de vols, ou même d'agressions physiques.
Ce type de violence peut impacter la santé de vos collaborateurs et nuire à court comme à long terme à l'entreprise.

En effet, vos collaborateurs peuvent, face à ce type de situation qu'ils sont susceptibles de vivre comme un traumatisme, être sujets au syndrôme de stress post-traumatique et revivre à intervalles plus ou moins réguliers, la scène traumatisante, entrainant de l'anxiété et des ruminations incessantes. Ce syndrome affecte la santé de l'individu et sa capacité à travailler.

Cette violence ne peut être tolérée.

Que pouvez-vous faire en pratique?

  • Restaurez un sentiment de sécurité

    Cette phase est indispensable avant de rétablir l'activité. Vos salariés doivent sentir que leur entreprise les accompagne face à ces situations et qu'elle les soutient lorsqu'ils sont victimes d'actes violents. Vous pouvez par exemple expliquer qu'un plan d'action est en construction, le cadre rassurera les salariés qui auront pu prendre connaissance de toutes les étapes et des moyens mis en oeuvre.

  • Evitez les risques de passage à l'acte violent

    Analysez la situation vécue, préconisez des améliorations des espaces de travail, procédures... Il est vrai que certaines professions sont plus suscpetibles d'être exposées à la violence externe... "Le client est roi" et parfois il n'oublie pas de le faire savoir. Vous pouvez par exemple vous interroger sur ce qui dans votre organisation, peut engendrer de l'agressivité des clients ou des usagers. Une fois cette première étape réalisée, procédez à une analyse plus précises des sources de tension (attente trop longue, mauvaise qualité de service, impossibilité d'apporter une réponse...) ainsi vous pourrez proposer un plan d'actions adapté.

  • Ne minimisez pas les actes agressifs

    Sachez prendre en considération la réalité de l'agression, même si le salarié a tendance à minimiser, car le syndrome post-traumatique peut durer des années et avoir des conséquences réelles sur la vie de la victime. Par ailleurs, lorsque vous prenez connaissance d'une telle situation, ne minimiser pas l'agression. Si vous ne l'avez pas vécu et vous ne pouvez pas estimer quelle aurait été votre réaction face à celle-ci.

  • Formez votre équipe à la gestion de crise

    Votre équipe doit recevoir des renseignements et des conseils afin de les aider à maîtriser l'agressivité. En effet, nous ne sommes pas tous armés de la même manière et ne sommes pas en mesure d'anticiper notre comportement dans une situation de stress intense. Ainsi, pour que nous puissions réagir du mieux possible, nous avons besoin d'outils.

  • Alertez les autres acteurs

    Ces situations sont très sensibles et ont un réel impact sur la santé de la victime. De ce fait, elles doivent être connues en interne et prises en charge par des professionnels.

N'oubliez pas, si vous avez la moindre problématique vous possedez des ressources en interne

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